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解读中国电信网络运维新策:用互联网思维改革网络运营

导读: 如何转型,宽带运维如何向宽带运营转型,转型过程中如何运用互联网思维,这是目前所有宽带从业者面临的大考验。

  中国电信在2014年上半年财报中指出企业互联网化转型路线图:在基础业务领域,用互联网思维、方法进行改造升级,快速形成互联网化运营商的差异化优势;在新兴业务领域,借助自身作为电信运营商的优势,按照互联网规律,推动市场化进程,通过集约快速提升新兴业务的行业市场地位。

  互联网化转型与市场化改革紧密相关,互联网思维更是与网络运维深化改革密不可分。中国电信《网络运维深化改革实施方案》中提出,“用3年左右时间全面实现由网络运维向网络运营转型”,如何转型,宽带运维如何向宽带运营转型,转型过程中如何运用互联网思维,这是目前所有宽带从业者面临的大考验。

  宽带运维向宽带运营转型

  总体而言,宽带运营要解决三个问题,即怎么卖、怎么装、怎么维,这也是售前、售中、售后的三个过程。

  怎么卖?装维人员卖。宽带不是手机,不需要展示,所以不用厅店卖,装维人员可以直接卖。一个工作5年的装维人员,要接触约18000名客户;一支4000人的装维队伍,一年要为约500万次客户提供上门服务。如此大的客户接触面,如此便利的上门条件,装维人员不卖宽带,谁来卖?

  怎么装?即办即装。只要客户有意向,运用移动互联网化的掌上平台(如“爱营销”),现场受理、现场安装,两小时即可装通,客户岂能不满意?每个装维人员都是一个流动营业厅,是宽带业务天然的受理点,低成本、高质量、快速为客户提供宽带产品和服务,从而打造客户首选、行业领先的宽带运营卓越品牌。

  怎么维?预约维修。装维人员运用移动互联网化的掌上平台(如“爱运维”),即时接收宽带维修工单,第一时间预约客户上门,为客户提供高品质的售后服务。维修结束后,以客户体验为先,向客户推荐增值服务,满足客户日益多样的互联网化产品和服务需求,快速形成互联网化运营商的差异化优势。

  “营维合一”路线图

  如何运用互联网思维实现宽带运维向宽带运营转型,“怎么卖、怎么装、怎么维”三个问题的答案总结起来就是四个字——“营维合一”。正所谓,一个真正牛的人一定是一个跨界的人,能够同时在科技和人文的交会点上找到自己的坐标。装维人员做“营维合一”就是在跨界,为什么要跨界?就是因为装维人员既掌握了用户资源,又具备用户思维,这正是互联网思维的成功体现,是互联网化转型的正确道路。

  中国电信深化运维改革的三年目标指明了方向,宽带业务互联网化转型路线图应该是这样的,即第一年装维人员“营维合一”全覆盖,第二年装维渠道和实体渠道并驾齐驱,第三年形成装维为主、电渠为辅的宽带运营新格局。

  第一年“营维合一”全覆盖最终目标是装维人员片区承包,在向最终目标前进的道路上,可以采取网格扩展的方法,即先以小区或网格为“根据地”,逐步扩展并连接成“解放区”,直至装维人员成为真正的宽带运营CEO。

  第二年装维人员成为宽带运营主体后,以“爱营销”为支撑手段,装维渠道市场份额将越来越大。在这一过程中,装维人员作为宽带运营CEO,成为最小的经营单元,将承担宽带量收考核指标。相对应的管控和支撑机构也将发生调整和变化,宽带与移动将分专业条线管理,可能会成立单独的本地网宽带运营中心。

  第三年在市场、体制发生重大变革的背景下,实体厅店逐渐向移动单产品运营转型,并迅速向手机卖场、体验中心转变,宽带运营将基本从实体厅店退出。电子渠道作为宽带运营的有力补充将继续存在,并以网厅运营为主,宽带运营的主体将是装维人员,当然装维人员也可能不是单独的个体,它可能是一个微型的经营实体,比如创业团队。

  倒三角支撑

  笔者认为,“营维合一”是传统装维向互联网化转型的重大机遇,一定要牢牢抓住这一机遇,全流程端到端攻坚克难,倒三角快响应做好支撑。在互联网化转型过程中,还必须树立用户思维,站在用户的角度看问题、想问题、解决问题,要让用户参与品牌传播,其实质就是通过优质服务产生口碑效应,让中国电信的宽带品牌深入人心,成为用户的第一选择。

  支撑是装维的生命线,是装维赖以发展的根本。做支撑一定不能怕麻烦,我们多麻烦一点,装维人员就少麻烦一点;装维人员少麻烦一点,随销就可以多做一点;随销多做一点,就可以为企业发展多贡献一份力。在江西电信,装维渠道正在迅速成长为第四营销渠道,我们多做一份支撑,装维渠道就能多发展一个用户,支撑同样可以创造效益。电视剧《历史转折中的邓小平》第九集有一个情节,邓小平为了解决购买国外教材的10万美元资金问题,不惜亲自到中南海请求李先念批示,当李先念问邓小平有什么宏图大略时,邓小平回答“我不过就是当好后勤部长罢了”。一代伟人尚能如此,我们做支撑还好意思怕麻烦吗?

  支撑要端到端,不能段到段。分析问题可以分段分环节,找出主要矛盾,但解决问题一定要端到端,这才是倒三角支撑的精髓。段到段解决问题,是没有全局观念的一种体现,强调的是局部利益,其结果是你好、我好、大家好,就是用户不好。在市场竞争日趋激烈的今天,用户是我们的衣食父母,用户说好,才是真的好!一定要端到端全流程地解决问题,真真正正做好倒三角支撑,用1个端到端的指标来衡量支撑效果,而不是用段到段的N个指标来衡量支撑效果。

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