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NICE推出下一代“交互分析”解决方案:用语音搞定身份认证

导读: 一谈到与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,复杂的认证过程无疑让人们感到痛苦万分。

一谈到与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,复杂的认证过程无疑让人们感到痛苦万分。

在NICE最近进行的亚太地区语音生物识别消费者调查中,近一半(46%)的受访者在评价目前与呼叫中心联系过程中对身份认证的体验时,他们感觉介于“一般”和“糟糕”之间。不到十分之一(9%)的受访者说感觉“很好”。

为了解决这一难题,NICE(尼仕)昨天宣布推出下一代“交互分析”解决方案,即面向中国客户的Nexidia Analytics和增强版实时身份认证(RTA)产品。这些解决方案针对所有交互渠道进行分析,在自助交互式语音响应(IVR)呼叫以及与客服交互过程中快速完成客户身份认证,帮助企业实现数据驱动的服务文化,从而提高客户满意度。

目前,增强版NICE RTA解决方案为跨渠道语音生物识别提供了独特的单一平台,使用基于历史录音被动创建的声纹,终端客户无需费力进行主动注册,因而显著提高了声纹注册率,并让客户更为满意。

据悉,下一代“交互分析”解决方案采用增强版NICE RTA解决方案后,呼叫者能够在自然对话过程中解决问题,而不用回答麻烦的身份认证问题。因此,在实时坐席呼叫期间,身份认证时间不超过15秒,而在IVR系统中只需3-5秒。

NICE亚太及中东战略地区董事总经理黄珍妮(Sherie Ng)表示:“NICE最新的解决方案旨在帮助企业重塑客户服务。最先为所有语音通道提供统一语音生物识别系统,增强NICE RTA解决方案使客户能够轻松地通过自助服务渠道解决问题。同时,Nexidia Analytics解决方案在准确性、可扩展性和性能方面都是无与伦比的,全球各地的企业都能够从‘无限制分析’中受益,从其全渠道交互中得到深度分析结果。

在以消费者为中心的环境下,实施语音生物识别技术和全渠道分析的企业能够显著改善客户服务,从而增加销售,提高客户忠诚度。从本身的身份认证到跨渠道被理解,这些解决方案让客户获得了更好的体验,反过来也让企业有更高的投资回报。”

此外,NICE推出的Nexidia Analytics解决方案使用深度学习神经网络,对各种类型的交互活动进行复杂音频和文本搜索,例如通话、聊天、电子邮件和调查等。同时,该解决方案与NICE的战略成果驱动分析计划相结合,可支持各厂商录音平台的解决方案。

据黄珍妮介绍,该解决方案已经在美国,亚太等地区推广,并得到了客户的一致肯定。

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