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荆州电信:装维快速反应服务保质保量

导读: 为进一步提升服务质量,中国电信荆州分公司全面推出“当日装、当日修、慢必赔”服务,要求业务当日受理必须当日上门服务,做到“装维快速反应,服务保质保量”。

为进一步提升服务质量,中国电信荆州分公司全面推出“当日装、当日修、慢必赔”服务,要求业务当日受理必须当日上门服务,做到“装维快速反应,服务保质保量”。

报单到修复耗时不到2小时

3月20日下午13时49分,“智慧家庭工程师”邱海兵手机上的智慧营维APP首响,显示名流锦都业主何先生有“当日修”需求。邱海兵完成抢单后,随即与何先生联系约定上门时间。

当天下午,邱海兵按约来到何先生家中。穿上自带鞋套,在准备工作的桌子上铺上一块工作桌布,这是邱海兵准备维修前的标准流程。

荆州电信:装维快速反应服务保质保量

邱海兵在用户家中测试网络信号。

何先生表示,“自从去年办理了电信100M光纤宽带后,这还是第一次出现故障。”再次询问何先生家中网络故障原因后,邱海兵开始检测,发现信息箱中光纤线过度弯折导致网络不通。梳理线缆,重启路由器,测试网络,只用了几分钟,邱海兵便解决了这单“当日修”服务,这时还不到下午4点钟。

荆州电信:装维快速反应服务保质保量

忙完装维,针对用户的业务需求,邱海兵当起了“销售员”。

除了装维服务快速反应之外,有很多像邱海兵一样的普通装维人员,正向“智慧家庭服务工程师”的身份发生转变,为客户提供更多的差异化服务。今年52岁的邱海兵,参与智能家庭组网、扫码随销,月收入能比以前增加近一倍。“以前,网络故障率高、维修难度大。现在,网络优化,装维更便捷,而且能通过‘抢单’增加增收的机会,收入也是看得见的涨。”谈及未来,邱海兵干劲十足,表示愿意做到不能做为止。

做好政企用户的服务顾问

“电信公司就是身边的服务顾问。”谈到电信的“当当慢”服务,沙市区统计局党组书记、局长鲁炜俊如此评价。

鲁局长介绍,统计部门的日常工作,就是跟数据打交道。数据收集、传输,都要网络支撑、保障,对网络的速度、稳定性、安全性要求极高,若网络出现故障,后果将不堪设想。2016年,当时统计局接到一个电话访问调查任务,要求在一天内完成400个访问。结果电脑传输程序出现故障,影响任务完成!这时,中国电信荆州分公司主动服务,紧急联系远在上海的厂家,由厂家远程指导装维师傅作业,半小时内化解故障,保障调查任务按时完成。

荆州电信:装维快速反应服务保质保量

邱海兵正在对统计局网络进行检测。

据悉,针对企业用户,中国电信荆州分公司将“当日修”延伸至“当日故障当日连夜修好”,提供24小时服务,不受限于下午四点的故障申告时限。自启动“当当慢”服务以来,中国电信荆州分公司装维服务能力大幅度提升,客户满意度99.3%,履约率98.2%,社会反响良好,客户感知持续提升。(王聪、熊立、朱开浪)

链接:

电信为提升客户感知,强化装维服务能力,自2017年6月1日起推行“当日装、当日修、慢必赔”服务,要求每日16:00前受理并录入到系统中的FTTH宽带/天翼高清装移机、故障工单,应在当日24:00前上门服务;超过16:00受理并录入系统的,应在受理后24小时(自然时间)内上门服务。如果客户不需要“当日装、当日修”服务,则按与客户约定的时间上门服务;服务承诺区域内,未能完成安装或修复,经核实属赔付范畴,则按赔付标准主动给予客户相应补偿。

(来源:荆楚网)

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