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探讨“云、管、端”架构的集团客户工作模式

2013-05-13 17:26
科技潮人
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  OFweek通信网消息,集团客户工作进入深水区,有必要对集团客户工作模式做一个更为深入的探讨,如何打造一个“更统一、更稳定、更持续”的集团客户工作模式?

  也许“云、管、端”架构就是一种合理的建构模式。集团客户,以及客户使用我们的业务,就是“端”。而我们需要和客户之间建立关系的销售和服务团队、以及网络通道,就是“管”。而运营商的特点决定了我们不是销售单纯的产品,而是必须进行内部和外部的资源整合,形成支撑团队和业务平台,这就是“云”。这种工作模式的建构和分析比较简单、清晰。有利于工作机制优化。

  以下做一个简单分析。

  集团客户分两类:大客户和中小企业。虽然都是基于“云、管、端”的工作模式,但是在具体建构上,不太一样。

  一类是大客户模式。

  怎么分析“端”?集团客户“端”的工作重心在于:客户关系的立体维系,客户网络的综合覆盖,客户应用的深度耦合,形成对于客户可贡献价值的持续挖掘的“端”。

  首先是客户关系的立体维系。

  大客户内部是一个小生态系统,有自己的业务决策链,也有不同的业务需求部门。如何深度经营一家大客户?需要对客户关系进行立体维系,从横向上建立集团客户的“五口之家”模型:包括业务部门、信息化部门、财务部门、行政部门、内部宣传部门等。从纵向上,关系要覆盖客户的核心成员、业务联系人、决策人三层。从纵向和横向,建立客户关系的体系维系。

  然后是客户网络的综合覆盖。

  中国移动的“四网协同”战略,当然,还包括传输网,可以称为“4+1”网络。随着全业务的发展,移动互联网的发展,“4+1”网络已经逐步形成“根据市场和客户需求,驱动精准建设”的模式。对每一家大客户的网络综合覆盖,形成了提供给大客户的基础管道业务,而更为重要的是,形成了针对客户开展业务和应用服务的网络基础。所以,我们在根据市场和客户需求积极推进“四网协同”,我们希望对每一个重要的大客户进行传输预覆盖,即基于此。

  最后是客户应用的深度耦合。

  把我们的业务和客户系统耦合对接起来,变成客户生产经营的必须环节,这是需要长期坚持的业务发展方向。因为在这种情况下,业务才会有高价值,客户才会有粘性,需求才能不断升级,而我们才能和客户之间形成互动、依赖、共赢的长期合作关系。

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