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探求呼叫中心的大数据之路

2013-05-14 17:13
Timeless落尘
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  OFweek通信网消息,调研机构Frost&Sullivan的数字研究结果显示,预计在2009年2016年之间,亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长,到2016年,该市场将达到12.5亿美金。就云计算呼叫中心领域而言,公有云、私有云等不同形式的云呼叫平台已经竞相涌现。

  在云计算洗尽铅华的今天,对于企业用户来说,又该如何选择一款适合自身业务的呼叫中心呢?“呼叫中心的公有云和私有云与我们通常在IT环境中所理解的概念有些不同。对于企业来说选择公云还是私云,主要看企业的管理需求。”北京讯鸟软件有限公司研发副总裁兼CTO陈俊祥如是说。“从技术层面来看,无论是公有云还是私有云呼叫中心都可以解决着重事件处理的高并发能力与大量数据处理的实时能力,这在公云和私云是共通的,以兼顾云服务量和质的支撑。”

  企业选型 私云还是公云?

  据陈俊祥介绍,私云呼叫中心更适合于有全局调配资源能力以及有政策合规要求的集团企业,这类企业希望采用更为整合、集约、协同的矩阵式管理,可以从全局的高度统一调配全部的资源,总部有更强的集权能力,通过资源的灵活实时调度和动态调整来实现战略性的营销目标。“如银行、金融、政府、教育、房地产商等大型的企业,他们的服务分布式,需要集中管理,定制化业务要求高,响应速度也非常快。这类企业可以通过私云得到更高的资源掌控能力和更快的调整速度。”

    

讯鸟私云呼叫中心解决方案部署示意图

  而公云呼叫中心更适合希望全局调配资源但合规要求较低的企业,以及需要快速开通和托管运营服务的企业。因此不止是中小企业,一些大型的保险公司和制造企业也会选择公有云。这些大型企业看中的就是云计算的全局人力资源调配和全局客户响应能力。“讯鸟的公云呼叫中心与客户业务系统贴合更紧密,支持定制化服务,比一般公云提供更高的SLA保证,可以达到三个9。”陈俊祥表示对于选择公云呼叫中心的用户来说,服务商的运营规模和服务器能力是需要重点考量的。

  选择安全性更高的私云是否要付出更高的成本?“从本质上来说是设备和数据的物理隔离,这必然会增加控制和硬件的成本;而私云呼叫中心由于采用了虚拟化技术,从另一层面也有效地控制了成本;这样就实现了安全和成本的平衡。” 陈俊祥如是说。

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