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探求呼叫中心的大数据之路

2013-05-14 17:13
Timeless落尘
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  据讯鸟软件有限公司产品总监段志晖介绍:“跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队、随时随地的接入,这些是云呼叫中心的技术特点,帮助客户节约成本的同时,提升了服务质量。”随之而来的是逐点采集交互过程数据、结果,并结合分布式文件、内存、数据库及计算技术,对海量数据进行分析,帮助企业细化客户形象,提高电销成功率和人均产值。这些是传统自建呼叫中心所不能比拟的。传统自建呼叫中心采用组网的形式,智能实现局部路由、局部排队,智能局部安排各地话务员资源。

  客户意向探知 挖掘大数据价值

  “在电销行业里,如果用传统的人力资源进行盲打电销,如果100个呼叫里少于2条线索,那基本上就亏了。”据陈俊祥介绍,而利用讯鸟公云的客户意向探知系统,除了可以省却人工,还可以达到千分之3的线索收集率。“其实讯鸟现在做的事情是在帮客户承担风险。”陈俊祥如是说。

  

  讯鸟私云呼叫中心提供多维度报表

  顾名思义,讯鸟利用具有大数据处理能力的云计算平台,结合顾问式咨询服务,可以大规模地帮助营销企业挖掘具有潜力和兴趣的最终客户。根据不同客户的需求,以及想要寻找的最终客户的肖像,讯鸟设置不同的策略机制,可提高营销过程中各阶段的转化率。将语音电话这种传统观念中非结构化的数据,转换为有导向性的结构化数据并加以分析。“这种方式可以帮助客户快速寻找、锁定有潜在消费能力的最终用户。利用讯鸟的平台,不用自身承担风险,不用耗费人工,即可以便捷地得到最有价值的数据。对的人、合适的时间、适宜的话术换来的就是成功的营销。”陈俊祥对此说道。

  “现在数据营收大约可以占到公司整体营收毛利的四成。”未来趋势又将如何呢?“不排除继续上升的可能。”陈俊祥笑言道。

  据了解,与广发银行信用卡的业务合作激发出了讯鸟的思维火花。随着业务合作的加深,讯鸟也对“客探”这种服务方式更有了系统的认识:过去将用户进行简单的划分,难以捕获重点用户,同时有很大可能丢失潜在用户;而现在以金字塔式的意向细分,应对不同的客户意向采取相应的策略。“通过讯鸟的服务,使客户具备动态的自动调整营销策略的能力。”陈俊祥对此总结道。

  每个行业对于云计算的理解与利用的方式或许存在不同,重要的是如何将云与自身业务进行恰当的融合。讯鸟显然已经找到了属于自己的行云之路。

  来源:比特网

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