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社会化媒体的“壳” 客户关系管理的“核”

导读: 什么是社会化媒体?如果只谈微博,难免有失偏颇了。按照一般定义,社会化媒体是“能互动、对话”的媒体,其有两个关键词,一是UGC(用户生产内容),二是CGM(消费者自主的媒体)。

  社会化媒体运营,这个题目其实很大,不好写。

  第一,什么是社会化媒体?如果只谈微博,难免有失偏颇了。按照一般定义,社会化媒体是“能互动、对话”的媒体,其有两个关键词,一是UGC(用户生产内容),二是CGM(消费者自主的媒体)。照此概念,社会化媒体除了言必称的微博外,还包括博客、播客、维基、书签、视频分享、图片共享、群组、IP语音、协作工具等应用。这也就意味着,要讲好、讲透社会化媒体运营这个话题,首要前提,先方方面面(全媒体视野),而不是以点带面(拿微博说事)。

  第二,运营是个过程,涵盖了运作、管理、渠道、营销、客服等,所以,只谈其一不谈其二其三,或只知其然不知其所以然,很容易泛泛而论。既不全面也不深刻还无实战指点,即使成书也就只剩下普及和启蒙意义了。

  第三,时下社会化媒体很热,甚至还有点热过头。图书、文章,出了一大堆,喧嚣之余已显疲态。很多作品,开门三板斧:(社会化媒体)是什么、为什么、干什么,然后拿来主义,拿一些成功案例,来加强作证自己的观点。

  好了,写到这里,还有谁想写《社会化媒体运营》这类书?还有谁敢声称自己写得好,值得读。当然话说回来,多少还是有的。

  叶开的《社会化媒体运营》号称“社会化媒体运营第一书”,而他本人则被奉为“SCRM第一人”。这是个国内的“双料第一”。就拿书来说,杰米?特纳和列什马?沙阿两位数字运营(营销)专家合作的一本书就叫《社会化媒体运营:如何利用社会化媒体赚钱》。可别光盯着“赚钱”二字,所谓“殊途同归”,叶开的“社会化媒体运营”也不是在讲公益。例如,他在书中写道:“关于社会化媒体的好消息是,当你用时间来衡量它时,你会发现这是一个的利润来源。”“本书整体结构围绕企业的社会化媒体运营的整个流程,从企业了解社会化媒体的基础开始,即如何进行客户、品牌、流量引导。”有时,懂得如何花钱(计算社会化媒体投资回报率)和怎么赚钱(利用社会化媒体做市场)是同一回事。

  至于“SCRM”,全称SocialCustomerRelationshipManagement,叶开将其称作“社会化(媒体时代)客户关系管理”,如果“从业务来源来看,其更适合被叫做社会化媒体管理系统”。不管具体叫什么,Social与CRM的“跨界结合”是一定的了。而从叶开从业经历看,专注于客户关系管理十余年,在《社会化媒体运营》之前,他出版了《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》、《客户关系管理之叶问》一系列“客户关系管理”的专业书籍,其也算得业内资深。

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