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虚拟运营时代如何“实在”保护消费者权益

导读: 2013年12月,工信部颁发了第一批移动转售通信业务试点批文,我国移动转售业务正式落地。在此之前,工信部发布了《移动通信转售业务试点方案》,为试点顺利开展制定了保障措施,其中的关键便是消费者权益保护问题,涉及合约问题、账单问题、消费者投诉问题等。

  2013年12月,工信部颁发了第一批移动转售通信业务试点批文,我国移动转售业务正式落地。在此之前,工信部发布了《移动通信转售业务试点方案》,为试点顺利开展制定了保障措施,其中的关键便是消费者权益保护问题,涉及合约问题、账单问题、消费者投诉问题等。本文从以上问题出发,通过总结国外电信监管部门在MVNO消费者权益保护方面的经验,希望能够给予未来试点工作开展一些启示。

  涉及MVNO消费者权益保护的主要问题

  通过总结美国、英国、法国和中国香港地区的MVNO发展经验,涉及MVNO消费者权益保护的问题主要有以下三点:

  ——合同条款问题较多

  英国电信监管机构Ofcom表示,由于用户与MVNO之间订立的合约由MVNO单方面决定,用户只能选择全盘接受或者全盘否决,实际上是缺乏选择权的。第一,MVNO通过具有误导性的宣传策略吸引用户,将用户不了解的业务写入合约中,用户在签约时不得不接受;第二,MVNO提供的业务可能涉及其他服务提供商,当用户与一家新的服务提供商进行业务签约时,用户仍认为在与MVNO进行合约更新;第三,用户所签订条约难以退出。部分MVNO在与用户签订合约时,以优惠服务诱导用户,在签约时设置了合约锁定期,或在合约中规定了提前解约费用,作为享受合约其他优惠条件的前提,此时用户将不得不遵守。

  ——“天价账单”偶有发生

  根据国外电信监管机构对外公布的信息,MVNO用户遭遇的“天价账单”问题主要有以下三种:一、高额长途费、漫游费,二、在无语音或数据补贴的情况下使用数据业务,三、手机丢失情况下未经授权被使用。出现以上问题的主要原因在于用户对自身服务套餐内容的不了解,以及对数据流量使用没有清晰的认识,而MVNO有义务将用户服务套餐使用情况告知用户,并为用户提供紧急业务挂失服务及消费限额设置服务。

  ——消费者投诉渠道不够畅通

  事实上,消费者投诉的问题并不是电信行业独有的问题,在各个行业都是涉及用户权益的重要问题,但是由于电信行业属于自然垄断行业,消费者与电信运营商及虚拟服务提供商在经济地位上并不平等,导致了消费者投诉有时会被忽视、怠慢和互相推诿。此时MVNO若不提供有效的问题解决路径,用户往往会将问题解决的方式升级,转向消费者保护协会等第三方组织,导致MVNO的形象大打折扣,用户流失现象严重。

  国外监管机构制定的消费者权益保护措施

  ——规范电信合约内容,明确征求消费者许可

  上文提到用户与MVNO在合同条款方面可能产生纠纷,对于此类问题,英国电信监管机构Ofcom制定了一系列综合的监管措施,从法律法规的层面规范合同内容,明确要求MVNO在提供服务前,需要征求用户许可:2011年,Ofcom就最低合约条款提出了更新更严格的要求,如“初始消费者合同的最高年限为2年”、“合约修改造成重大损害时,消费者须能够退出而不受处罚”、“合约终止的条件不得阻碍消费者转换网络的自由”等。对于MVNO擅自上调固定期限合约价格的问题,Ofcom对此开展审查,并于2013年1月发布了一份咨询文件,要求MVNO遵守更高的透明度要求,不得擅自上调固定期限合约价格。

  ——增加账单透明度,采取多种手段进行“账单预警”

  为防止用户遭受“天价账单”,各国采取了不同的路径进行治理,主要可分为四种。第一,降低区域间漫游费。欧盟是最早意识到“天价账单”危害的地区之一,为创造统一的欧盟电信市场,欧盟委员会于2013年6月通过了废除欧洲范围内手机漫游费的提案,同意在2014年结束在欧盟内部收取语音、短信和数据业务漫游费。第二,以短信等形式警示用户。美国联邦通信委员会(FCC)则主要采取发送超量预警短信的方式,要求MNO和MVNO向用户发送短信,警告他们接近漫游和数据的使用上限。澳大利亚政府也于2013年9月对《电信消费者保护法案》进行修订,运营商有义务根据用户流量超限比例,对用户进行多次预警提醒。第三,直接断网。加拿大广播电视及通信委员会经过民意调查,将近90%的消费者认为,在用户的国际漫游费用达到上限50加元后,手机运营商应停止让用户继续在国外地区发送信息。2013年6月,监管机构顺应民意,采取此项上限措施。第四,增加账单透明度。香港电信监管机构OFCA制定了多项措施来提高用户账单透明度,包括用户有权取消个别服务,自行设置收费上限等,此外,不时对MVNO的账单投诉情况进行抽查,置于网上供公众查阅。

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