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体验营业厅之变:“软实力”才是硬道理

导读: 从简单的服务窗口到功能多样化的通信产品销售商场,运营商营业厅这几年的变化非常巨大,那么这一变化究竟带给消费者何种不一样的体验,记者近日走访了北京三大运营商六家营业厅,做了一番实地体验。

  从简单的服务窗口到功能多样化的通信产品销售商场,运营商营业厅这几年的变化非常巨大,那么这一变化究竟带给消费者何种不一样的体验,记者近日走访了北京三大运营商六家营业厅,做了一番实地体验。

  通过实地体验,记者发现三大运营商营业厅的配置基本都大同小异。自有营业厅一般都将业务受理柜台设置于门口,突出营业厅业务受理的主要职能,其他空间分别设置自动服务终端区、终端销售区、业务展示体验区等;合作营业厅的情况恰好相反,重点突出终端销售,业务受理区基本都被设置在一个角落里。不过抛开硬件配置,营业厅的“软实力”更值得关注。

  融入终端销售

  变身手机卖场也是近几年营业厅的最大变化之一。目前,三大运营商越来越深入地参与到智能终端的制造和销售环节,成为重要的终端销售渠道之一,因此除了传统的手机卖场之外,运营商营业厅就成为智能终端另一个展示平台。

  记者在上述几家营业厅发现,苹果iPhone5S、三星GalaxyS4等旗舰终端都置于终端销售区内比较显眼的地方,供顾客体验。不仅如此,部分营业厅在销售终端及配件之外,还会向有需要的顾客提供终端维护保养等周边服务。

  不过,令记者困惑的是,并不是所有机型都是实体机型,还有很多都只是仅供展示的手机模型,这在一定程度上减弱了记者体验的乐趣。

  除此之外,营业厅内的WiFi信号也不够稳定,绝大多数手机又没有内置SIM卡,且随机提供的应用多寡不均,不能很好地帮助记者体验到手机的全部性能,更让记者找不到可以继续留下来体验的理由。

  事实上,体验式营销是几年前提出的概念,目前已经成为服务行业的标配,但是这并没有在上述营业厅内得到很好的体现。不能尽可能的增加顾客的停留时间,让用户体验不到运营商的人性化服务,这无疑会不利于运营商形象的提升。

  服务似推销

  三大运营商营业厅的营业员基本都能做到主动迎接上门顾客,询问对方办理什么业务,并给予适当的引导,尽管相较以前,这样的服务态度更加人性化,但是营业员的店内导购服务却令人备感压力。

  记者在上述几家营业厅实地体验时,得到了两种截然不同的待遇。其中几家营业厅的营业员能够将记者微笑的迎进营业厅,不断询问记者对终端规格和资费套餐的需求,并极力推销几款较符合记者需求的产品,但是在此过程中,记者感到,营业员与其在向顾客提供必要的引导服务,倒不如是极力游说后者购买相关产品,一旦得到否定的回应,这位营业员便丢下记者寻找下一位潜在的顾客。

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