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运营商机场VIP室取消:通信服务做减法?

2014-07-31 00:03
夜隼008
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作者 马继华

  长期以来,中国的三家运营商在服务上的投入都非常巨大,特别是体量最大的中移动,每年都会有大量的资金、人员投入。而马继华却提出了疑问,运营商真的有必要为服务做出很大的牺牲吗?他更提出了7点建议,意即运营商应该逐渐放弃自己所拥有的特权,也让用户消除其心中的上帝意识,向互联网公司学习,向互联网公司的正常服务水准看齐。

  长期以来,中国的三家运营商在服务上的投入都非常巨大,特别是体量最大的中移动,每年都会有大量的资金、人员投入。而马继华却提出了疑问,运营商真的有必要为服务做出很大的牺牲吗?他更提出了7点建议,意即运营商应该逐渐放弃自己所拥有的特权,也让用户消除其心中的上帝意识,向互联网公司学习,向互联网公司的正常服务水准看齐。

  在各种气候之下,三家运营商终于要取消机场和火车站的VIP室了。看看那些VIP室里的空空荡荡,就知道这种服务确实必要性不大,取消也是顺应时代的发展,值得鼓励与支持。

  长期以来,中国的三家运营商在服务上的投入都非常巨大,特别是体量最大的中移动,每年都会有大量的资金、人员投入,目标就是为了多一点客户的满意。中移动还连续十几年进行全国性的服务满意度调查,各省各市也都耗资巨大的研究服务改进和提升,此外,借助神秘顾客暗访,大量的人员悄悄穿梭于各营业厅,苛刻的考核标准让服务员喘不过气来。

  毫不夸张地说,如果中移动将其十几年来为服务改善花费的巨额资金公开,将是天文数字,也是其他行业所不敢想象的,至于那些被称为服务样板的洋快餐、航空、银行,与中移动相比都弱爆了。

  作为一个曾经长达七年专业从事服务研究的业内人士,在这里不得不进行反思:

  运营商真的有必要为服务做出如此巨大的牺牲吗?

  如今已经进入移动互联网时代,运营商提供的业务逐渐被互联网OTT取代,运营商的服务有简单化的趋势,那么复杂的服务体系已经不再需要,而运营商也在这个过程中需要聚焦在客户痛点,不必再追求全部服务环节的最优。

  与语音时代相比,流量时代的运营商业务质量根本无法达到此前的水平,也不再需要将牛皮吹破,只要保证在一定的水平上足矣,在与互联网公司的低成本的竞争中,电信级的服务除了找死就是扯蛋。

  服务是非常耗费精力和金钱的长期工作,要想做好十分困难,而要将所有环节所有短板都搞定,更是不可能完成的任务。这样追求完美的结果就是员工疲惫、顾此失彼、客户期望暴增,最终落得个落水狗的下场。

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