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中移动无限流量卡骂战:不作为的结果

2015-02-09 08:35
FlappyBird
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  中央电视台的官方微博不知道发了神经,在离3.15晚会还有两个月的时候突然声称要在晚会上批判中国移动的无限流量卡问题,这直接引爆了又一轮论战,甚至是超出了网络论战的口水战与骂战。

  不过,也正是因为央视的这次异常发声,中国移动终于终结了在这个问题上长期坚持的鸵鸟政策,于周五正式向社会发出关于无限卡解决的处理意见,算是开始正面应对。

  在整个事件中,中国移动至少犯了两个错误:

  1、套餐设计有瑕疵,至少误导了部分消费者的认知

  从各方面公布的一些证据看,中国移动部分地方公司当年在与客户签订合同时,并没有明确合同的有效期,直接导致了现在的争议延续。

  另外,所谓的20元无限上网流量,也就是客户只要付20元就可以享受不限使用的WAP上网服务,完全没有考虑此后会进行的网络升级,是一种要钱不要命的营销政策。

  对于客户而言,WAP或者WEB确实难以理解明白,而基层的服务人员也难以说得清楚,更有甚者,部分渠道为了销售效果会故意夸大其辞,让很多客户误以为是可以不受任何约束的随意上网。

  2、长期不作为,积累的矛盾越来越大

  对于这个争议中的无限上网卡,各省的情况有所区别,资费也有一定的差异,但一般都发生在2006年前,距今已经有差不多十年时间了。自从这种卡受到来自中国移动总部的治理要求之后,矛盾就开始出现,可多地动作迟缓,一直拖到了今天,对比起来,那些尽快采取了给用户一定补偿和优惠的方式修改了协议的地方就没有导致目前的被动。

  之所以出现久拖不决,一是因为一些地方希望靠时间来自然消减受影响的客户数量,二是因为严格的绩效考核和服务考核,部分地方不敢贸然采取断然行动,三是此事并非全国性统一问题,总部也没有合适理由与方式插手。

  这种不作为导致部分地方阳奉阴违,给了社会一些错误的信号,结果,很多用户在此后的时间里无辜上当,成为地地道道的受害者,当4G来临必须换卡时才迎来了矛盾的总爆发。

  3、处理措施不当,错上加错

  自3G时代以后,这个基于2G网络基础的套餐设计就已经无法继续下去,但从此中移动的多种解决方案却连续出现失误,导致更大更多的抱怨和愤怒。

  通信业的惯例、相关的法律和合同条文都有许多可以商榷的地方,买卖双方都能拿出部分对自己有利的解释,但一味的强调技术细节和文字枝节并不能让客户信服,况且当前的社会舆论也不构成中国移动获取社会同情的环境。中国移动却还在梦中!

  至于限制用户网速,只是让客户依照原有合同享受2G时代水平的WAP服务,以此作为对应措施,更是一项看似伟光正实质却是矮穷丑的败笔。

  当然,客户方面也不是全面正确:

  1、要价太高,超出了中移动的可承受范围

  从这些年的实际情况看,部分客户还是认可了一些中移动的改套餐政策,获得了一些实质性的补偿,这应该是两全其美的方式。

  但是,也不可否认,部分“卡友”提出的条件已经超出了中移动这样的国企可以接受的范围,毕竟受制与各种经营限制,中国移动不可能太过“低头”。如果作为一种谈判策略,提出高要求是可以的,但实际应该可以讨价还价,有理有理有节,才是正常的斗争哲学。

  2、部分人的意气用事对问题解决起了负面作用

  也要承认,流量卡问题长期得不到很好的解决,与部分客户的意气用事也有一定的关系。在一些地方,涉事各方发生了多次激烈冲突,甚至引发警方干预,虽然造成了一定的社会影响,还借助了社会对垄断行业普遍的负面认知培养了部分舆论的同情心,但实质上更无助于问题的圆满解决。

  更严重的是,对于社会上善意的诚恳的问题分析,部分人采取了失控的网络人身攻击,甚至发展到实质性的恐吓威胁,已经涉嫌严重违法犯罪。这种不理性的行为根本对解决问题没有任何作用,恰恰相反,只能严重影响政府相关监管机构对问题的定性,也会降低社会各方面对一些受伤“卡友”的同情和支持。

  事情发展到今天,中国移动已经骑虎难下,示弱会导致不可预见的连锁反应,进行大幅度的让步的可能已经极小,不大幅度优惠又无法得到这些无限卡用户认可。在这个问题上,冤家宜解不宜结,还是双方互相让一步的好,何必非要鱼死网破?

声明: 本文由入驻维科号的作者撰写,观点仅代表作者本人,不代表OFweek立场。如有侵权或其他问题,请联系举报。

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