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4G时代 运营商客户发展如何变革?

2015-02-02 10:46
雷本祖
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  以4G商用为标志,中国开始正式进入了真正的移动互联网时代,固定互联网上可以进行的操作在移动互联网上几乎全都可以。

  这一变化给社会带来了重大的促进和发展,可以说,如果没有4G的推出,腾讯的微信就不会如此火爆,阿里巴巴“双11”收入就会少掉几乎一半,美国IPO也要打八折。

  4G的发展同时也给电信运营商自身带来了重大的变革与机遇,然而却还没有引起运营商自己的重视。在这个4G带来的移动互联网时代,电信运营商的新客户发展与老客户维系都将发生变化。

  新客户发展逻辑如何变化?

  回顾一下过去运营商的新客户发展是怎样进行的?

  首先是引起客户注意——通过大量的线下广告,最多再加些PC互联网的广告,然后通过更多的广告宣传来刺激客户的兴趣,从而让客户记住产品,最终走进营业厅,靠现场促销、POP等方式刺激客户最终的购买欲望,完成一个新客户发展流程。

  而移动互联网时代,客户的手机都随时在线了,新客户发展流程就发生了很大变化。

  第一,吸引客户注意方面:传统媒体的广告投放应大大减少,而互联网、移动互联网媒体的投放需要大大增加,因为人们沉浸在手机上的时间越来越多。随之而来的是广告的创意和设计都要适应网络客户的习惯。否则,不适合网络的传播,无法产生好效果。

  第二,客户产生兴趣之后就会上网搜索了,那么必须做的一项工作就是SEO(搜索引擎优化)和网上比价、网络口碑——可能运营商的很多营销人员还不懂这些词是啥意思,更不要说有意识地去做这件事情了。没有这个工作,前面的工作就会前功尽弃,因为客户在网络上搜不到你,或者搜索到了客户的评价很不好,那么他很可能就会中止关注、购买的进程。

  第三, 客户的购买环节也可以在线完成。传统的购买实现必须到营业厅,而今除了少数业务,几乎大部分业务都可以不需要现场人对人完成,甚至实物交易也可以线上实现,比如4G补换卡。这提示运营商要注意传统营销渠道的改造,如中石化联合顺丰让实体店成为物流配送点等都是一种很好的转型策略,否则传统渠道会成为公司的一笔“负担”。

  第四,购买之后的分享。传统时代顺其自然,但是移动互联时代就不同了,因为每个客户都有他的圈子、社交网络,只要你促动一下,很可能就带来了连锁效应,形成所谓的“病毒式营销”,小米奇迹的核心就在于这个环节。运营商还没掌握其中门道,这个环节必须下大力气去做。

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