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服务即入口 O2O公司非典型案例研究报告

2015-04-18 09:16
林契于宸
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  引言:社会化员工是唯一答案

  围绕需求频次较高的服务,正在吸引创业者们的眼光,但是对于服务型O2O创业公司而言,最大的挑战来自于如何快速打破新兴不对称的利润模式和随着用户规模的迅速壮大所难以承受的人力资源成本。

  概念共识:服务型O2O互联网公司

  所谓服务型O2O互联网公司,即通过线上的方式获得用户订单,通过线下为用户提供生活或者工作相关的服务,比如家政服务、汽车保养服务、家电维修服务、美甲服务、洗车服务。

  服务场景案例:家电维修

  我最近服役十年的TCL电视终于寿终正寝,在维修服务中痛点倍出:维修电话早就不在了,打过电话去才知道还有上门服务费,师傅上门预约耗费我一整天时间等待,到了后才知道配件需要几百块,最终拆去拿走等了一周重装后还是坏的。

  我的痛点遭遇并不鼓励,朋友推荐我关注下一家新的互联网O2O创业公司,家电管家,这是一家以上门修手机服务为切入点的O2O领域创业,号称是国内第一家提供上门维修服务的公司。

  其实上门维修服务家电管家肯定不是第一家,不过用移动互联网的O2O理念重构家电上门维修服务流程,家电管家倒是给服务型O2O创业公司一些有益启示。

  我们先来看看这家典型的服务O2O企业的基本情况:

  1)创立与2013年,近期在京东众筹项目评选中获得潜力项目资质

  2)最开始服务走的是单品路线,只做手机,包括手机维修、大家电清洗、回收、置换和以旧换新。

  3)创始团队来自三星,从事过售后服务工作,对行业应该具有多年经验

  4)49人的团队在北京地区就已经服务了超过2万客户。

  5)提供标准化的维修工具和公开的线上报价服务体系,提供上门服务。

  6)该公司最新的情况是在浙江卫视《天生我有才》,获得当期最具投资潜质项目。

  案例分析点1:如何利用信息不对称进行服务定价的弊病?

  前文说过,服务型O2O企业面临的第一个问题是如何打破传统的利润结构。对很多服务行业而言,其利润的来源之一就是依靠专业知识的信息不对称,来从用户的身上获得远超过成本的利润率。这一点在汽车服务领域非常典型。家电领域也不例外。

  家电管家在此过程中采取的策略是价格公开、流程标准化、工具标准化来消除不对称的利润结构。

  家电管家是通过在线上固化服务的内容,细分维修的部件的方式,为用户提供即时的价格展示。没有人工议价,更不存在换件的猫腻,下单前可以即时看到服务价格,也可以和其他的服务企业报价对比。

  服务流程的标准化也是消除信息不对称的关键,家电管家一般会提供给客户两种维修方案,并标明服务的时间、内容、维修的方式和价格。

  维修工具标准化是消除利用专业知识不对称的关键,家电关键为维修工程师提供数字化的维修工具支持。既解决了工程师水平层次不齐影响客户感知的问题,也解决了用户专业知识不足不能通过数据透视的问题。

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