运营商3.15再上榜应反思KPI考核制度

2015-03-16 14:57

　　央视和电信运营商看不对眼早已是公开的秘密。几乎不用怀疑，今年的“3.15晚会”，三大运营商继续被央视拎出来游街示众。中国联通常德分公司违规开卡、中国移动和中国铁通允许骚扰电话透传，中国电信问题小一点，被子公司号码百事通牵累，外呼营销骚扰用户。

　　可能是领教了央视的手段，在晚会播出之后，中国联通和中国移动迅速回应。中国联通“责成常德分公司连夜组织调查处理，公司诚恳接受媒体监督，对曝光问题的责任人将按工业和信息化部、集团公司的相关规定严肃处理，有关调查处理结果将在第一时间对社会公布”，中国移动“责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查，并将根据核查结果严肃处理” 。

　　一向反应迟钝的运营商本次针对危机快速公关，让央视重拳打在棉花上，甚至得到了网络营销界人士的好评，并引以为范例。且慢为运营商喝彩。运营商的真正罪状，也随之浮出水面。

　　央视曝光后两大运营商立刻低头认罪，丝毫不加抵抗，可以看出其对这些违法行为早已心知肚明。从曝光内容可以看出，这些行为严重侵害了用户的利益，但直到央视曝光才开始整改，其心可诛。

　　前几年的“3.15晚会”，央视曝光了运营商的垃圾短信问题，运营商承诺整改。应该说整改还是有成效的，起码今年没有被央视抓到把柄；但今年问题从短信转到电话，可知运营商只是“头痛医头脚痛医脚”，并没有彻底整改，侵害用户权益的现象依旧普遍存在。

　　更重要的，央视查的只是运营商的个体事件，反映出来的却是运营商的系统性问题。长久以来，运营商的KPI考核制度引发员工怨声载道，如同骂“太监”前面要加一个定语“死”，提起KPI考核制度，前面就会加一个定语“变态的”。联通也好，电信也好，曝光问题的根源，都在于KPI考核制度。

　　在通信人家园论坛，KPI已经被三大运营商的员工抱怨了千百次，可以看出基层员工的心声。平心而论，KPI曾经在运营商的业务拓展中起到了重要作用，但随着通信业格局的变化，其考核周期过长、指标不可调、负向考核等弊端已经逐渐显现，变质成制约业务正常拓展的关键因素之一。员工为完成KPI指标不得不采取违规手段，短期看来业务拓展欣欣向荣，长远来看则对运营商的业务、口碑都带来了严重损伤。

　　年年在“3.15晚会”上亮相，三大运营商都脸上无光。但与其怪央视，不如反思自身的KPI考核制度，是不是要作系统性的改变。事实上，去年底央视另一档栏目《焦点访谈》已经曝光过中国移动牡丹江分公司乱扣费问题，直指KPI积弊。运营商长点心吧，不能再随着央视的指挥棒，指哪改哪了。