在“517·国际电信日”来临之际，骚扰电话这个屡禁不止的陈年痼疾，再次成为舆论热点。骚扰电话不仅影响着很多人的通信体验，还可能让违法犯罪行为有机可乘。近日，iiMedia Research（艾媒咨询）发布了《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》，用调查数据还原目前中国网民遭受的骚扰电话现象，分析骚扰电话黑色产业链形成的原因及治理痛点，并对骚扰电话乱象的整治进行点评。

中国骚扰电话拨打量超500亿次，近七成网民遭受过骚扰电话

骚扰电话滋扰问题持续肆虐。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2018年中国骚扰电话拨打数量超过500亿次，近七成网民遭受过骚扰电话，占比69.7％。

2018年，网民通过360手机卫士标记各类骚扰号码（包括360手机卫士自动检出的响一声电话）约1.21亿个，平均每天被网民标记的各类骚扰电话号码约33.2万个。

报告指出，在骚扰电话占接到电话总数的比例调查中，接近两成受访网民所接到骚扰电话超过接到电话总数的一半。而从频率上来看，85.4％的受访网民每周都能接到骚扰电话，其中每天接到5个以上骚扰电话的网民占比达到8.5％，骚扰电话对于大众的滋扰已属于高频行为。

另外，在报告对网民接到的骚扰电话的类型调查中，贷款理财排名第一，占比占比71.4％；保险推销、房产中介、信息诈骗、产品推广、教育培训紧随其后，占比分别是50.3％、42.9％、33.3％、20.4％、10.9％。

骚扰电话问题常年困扰着大众日常生活，人们对其可谓是厌恶至极。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在对骚扰电话的态度调查中，超八成网民对骚扰电话感到厌恶，占比83.0％。在处理骚扰电话的方式上，接近一半的网民表示在接到骚扰电话后，会把骚扰电话挂掉，所占比重是49.6％。

艾媒咨询分析师认为，目前骚扰电话的处罚成本较低，导致数量滋长，严重影响到人们的正常生活与工作。

智能机器人取代人工外呼，AI推动骚扰电话的滋长

随着人工智能技术的不断发展，有不法商家更是把人工智能用在拨打骚扰电话上。而人工智能技术对骚扰电话拨打的帮助，使骚扰电话问题持续困扰着大众。

2019年3月15日，中央电视台315晚会曝光了智能骚扰电话产业链。以前人工外呼的骚扰电话已经逐步淘汰，人工拨打骚扰电话一天最多只能拨几百个，而新兴的智能机器人拨打骚扰电话甚至能每天拨打5000个骚扰电话，停电也能拨打，还能清空通话记录躲避监管……技术不断升级的AI对话机器人，也让骚扰电话成了愈难更治的大麻烦。

目前，利用智能机器人拨打电话，正在逐步替代传统的人工外呼。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，接近半数网民接到过人工智能骚扰电话，所占比重是47.9％。在网民对人工智能骚扰电话的分辨情况调查中，将近七成网民不能明确分辨人工智能骚扰电话，其中不确定自己能否区分的网民占比47.4％；不能区分人工智能骚扰电话的网民占比21.8％。

艾媒咨询分析师认为，人工智能技术正在取代占用时间长、重复性高的日常工作，刺激了骚扰电话数量的滋长，促使骚扰电话衍生出新的形式。人工智能骚扰电话具有“拟人化”的特征，网民在分辨时存在一定难度，一方面用户应该提升自己的信息鉴别素养；同时相关部门也要加强管理，在来电显示等方面进行相应的提醒。

值得一提的是，采用智能机器人外呼只是智能骚扰电话产业链的下游，上游环节则是非法收集用户个人信息。根据央视315晚会的采访，部分违规企业通过在商场、写字楼等地放置“声牙盒子”等装置，通过无线网络信号搜集个人信息，然后售卖给其他公司，为这类公司提供电话号码在内的个人信息，导致骚扰电话现象不断。

骚扰电话背后存在利益链，多种渠道形成骚扰

事实上，骚扰电话的拨打都需要接入到电信运营商，要对其进行治理是有办法的。但骚扰电话有牵涉到巨大利益链条，由销售电话和骚扰电话支撑起来的中国呼叫中心市场规模逐年扩大，2018年就达到了190.2亿元，预计2019年能突破200亿达到216.6亿元。

从渠道来看，推销产品电话、“呼死你”等多种渠道均形成骚扰。其中，推销产品电话是指通过网络注册、购物、使用网络支付以后，相关的企业没有经过许可不停地给用户打电话，发送短信广告进行推销。

而“呼死你”是指网络电话自动追呼系统或者手机轰炸软件，利用通信费低廉的网络电话作为呼叫平台。“呼死你”通常是一种黑色产业链，像催债、纠纷等行为会以这种模拟拨号的骚扰方式达到目的。“呼死你”软件可以模拟境外的电话，除了三大运营商以外虚拟运营商“实名制”相关漏洞也间接造成一些非法行为。这类渠道的特点是实施网络诈骗屏蔽性高。

报告指出，在垃圾短信的治理中，三大运营商就曾多次被媒体发现靠垃圾短信获利，这种放任态度屡屡被批评。骚扰电话同样存在这种情形，央视财经《经济半小时》此前报道提到，对于群呼的骚扰电话，运营商根据一分钟之内呼出去多少个号码，可以判定是否是骚扰，监管和关停都不难，不过在群呼背后存在利益链条，每一分钟骚扰电话运营商都能获得收益。

巨大利益关系下，超四成网民认为骚扰电话问题主要归责于电信运营商。运营商有能力对骚扰电话问题进行处理，但近年骚扰电话的治理效果一直不理想，因此运营商也受到了网民的质疑。

骚扰电话治理成效不尽人意，行业痛点制约监管常态化

骚扰电话问题肆虐下，对于它的治理却几乎看不到成效。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，目前超过九成网民对骚扰电话的治理情况表示不满，其中表示“不满意”的占比55.3％，表示“非常不满意”的占比38.2％。甚至有43.1％的网民表示最近一年接到的骚扰电话比以往要更多，而认为接到更少骚扰电话的受访网民占比仅16.6％。

报告指出，从治理上来看，骚扰电话判定难、掺杂运营商的利益因素等，这都使得运营商治理陷入困境，而这些行业痛点也制约着监管的常态化。

在骚扰电话判定方面，目前法律上对骚扰电话没有明确的定义。网购、注册账号后，会出现验证信息，其中未必都是精准诈骗，有部分只能算是网络营销，属于法律许可的状态。如果要有针对性地识别，就涉及对频繁呼出的号段进行监测的问题，有侵犯隐私的嫌疑。

另外，其中还掺杂了运营商的利益因素。日常接收到的骚扰电话、短信中就是运营商为企业提供的接入服务网络拨号同样需要运营商开放接入点才能实现，若运营商顺着用户的举报，直接关停违规电话，无疑会损失一部分收入来源。

多种举措治理骚扰电话乱象，运营商态度成关键

针对骚扰电话乱象，国家积极完善治理对骚扰电话的监管法规及条例。另外，监管部门也早已有所行动。2018年下半年开始，工信部等13部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，开启了对骚扰电话、垃圾短信的专项整治，综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，对骚扰电话进行整治，规范通信资源管理，加强源头治理，打击非法获取个人信息的行为，合力斩断骚扰电话的利益链条。

眼下，负有主体责任的运营商明确亮剑，中国移动表示对违规电话采取关停举措，中国联通也做出严厉处罚的表态，可见自上而下的治理的确带来了压力。但未来的关键在于，运营商的高压态度能否常态化。

艾媒咨询分析师认为，在骚扰电话问题治理上，电信运营商责无旁贷。电话业务作为电信运营商盈利的重要一环，净化通讯环境对业务的发展也起到至关重要的作用。而运营商对于问题处理的态度始终是问题能否得到解决的关键，一方面电信运营商需要肩负起社会责任感，坚持严肃治理不放松；另一方面，对于运营商责任落实也需要更加规范，确保整治措施的执行到位。

对于骚扰电话问题的治理，未来包括人工智能等技术的应用，可推动行业实现更精准定向治理。而长期治理骚扰电话乱象，需要建立各部门联动机制。艾媒咨询分析师表示，虽然对于骚扰电话问题的治理运营商应该肩负起主要责任，但目前运营商在骚扰电话处理方面的行动又过于孤立，缺乏相关部门的协助。未来行业需要建立更完善的协同机制，促进电信运营商以及相关政府部门之间的联动，多方协作才能更有效地解决骚扰电话问题。