滴滴“崩溃”启示录

2023-12-04 14:15

拾盐士

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滴滴“崩溃”，系统可修复但信心能吗？

拾盐士 | 出品

11月末，滴滴又“崩了”，打不到车的打工人也崩溃了。这一事件不仅直接冲上微博热搜，引发的热议至今仍未平息。

为什么说又崩了？因为近年来滴滴系统已经多次出现过故障。甚至还有人梳理出了一个“滴滴崩溃简史”。

图片来源于网络

虽然滴滴发布声明表示已第一时间修复系统，但第二天依然有不少用户反馈无法正常打车，存在“网络加载异常”的情况，且定位不准确。有些用户甚至打到国外去了，最终只能选择别的平台或方式出行。

作为国内网约车巨头，此次系统崩溃事件给滴滴带来的影响是深远的。不仅故障时间持续近12个小时，创造了滴滴历次故障之最，且这种不稳定性极大的影响用户体验，且舆情传播范围也及广。

有媒体预测，此次事故估计将会让滴滴损失过千万的订单量和超4亿的交易额。但滴滴和程维损失的可不仅仅是四个“小目标”，还有外界对滴滴业务能力的信心。

混乱一夜竞争对手“爆单”

重新回顾一下滴滴系统宕机事件的经过，综合各大平台用户的反馈，可以大致估测出此次滴滴App的崩溃是从27日晚间10点多开始的。

当时有不少网友反映滴滴崩了，且出现的故障五花八门，有App显示网络异常，有付不了账单的，有多扣钱的，还有定位到国外去的等等。很显然，这次滴滴的闪崩给用户们带来诸多不便。

滴滴在发生事故后，马上发布公告道歉并于28日称滴滴网约车等服务已恢复骑车等服务还在陆续修复中，所有可开锁或未关锁的青桔车辆均可免费骑行，希望能为缓解早高峰压力努力多做一点点。

滴滴还表示，因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题，请大家不用担心，耐心等待，会在事故处理结束后统一结算补偿；个别司机师傅反馈接到乘客后无法开始行程和计费，请司机师傅们正常接送乘客，安全送达目的地，平台后续会根据行程计算和补发车费。

可是在28日早间，依然有不少用户称滴滴系统压根就没有修复好，出现的问题依旧是五花八门。

有司机提到，这次突发事件，滴滴平台接单、定位、计费等各个环节都有问题，滴滴出行司机端出现诸多问题，如“无法开始行程，到达目的地还是无法开始行程。”“乘客都到了，点不了接到乘客。”“送到了，显示不了到达。”甚至有司机表示，接了一单8公里的订单，平台显示需要收费1540元。

不仅仅是司机端如此，用户端也是这种情况。有用户表示“7公里路程，扣了我两百七，把钱还给我。”“网络异常，一直让重新登录。”“昨晚预约的顺风车，临时有事改变路线，取消不了，司机把我骂惨了。”甚至有不少用户表示，月底了因为该事件，全勤奖没了。

并且在微博相关话题下，不少上班族表示因为滴滴崩了影响了早上的通勤，无可奈何之下，选择其他平台或者其他方式赶通勤。因此，除了滴滴以外的多个出行平台，如高德、T3、美团，在该情况下出现了爆单现象。

此外，还有报道称部分司机开始提现，司机称怕系统出问题自己账号被注销。滴滴表示，经核查，目前司机账号及提现功能一切正常，广大司机师傅们无须担心。

12月1，滴滴出行官博发文再次致歉。滴滴表示，初步确定这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的“遭受攻击”，后续将深入开展技术风险隐患排查和升级工作，全面保障服务稳定性，尽最大努力避免类似事故再发生。

滴滴业务能力、经营能力受质疑

关于滴滴系统崩溃的原因，引发外界诸多猜想。

资深电信行业分析师马继华在接受媒体采访时表示，“一般来说，出现这种问题主要会有三种原因，第一是硬件发生了故障，第二是网络传输出了问题，第三是软件的故障。从滴滴的表态来看，是软件故障，也就是说在设计或者运行过程中出现了bug，或者是滴滴进行系统升级时出现了意外。”

有爆料称是滴滴系统半夜被“攻击”所致。有资深IT技术人士分析，从表现上看，打车、共享单车全挂，不同的业务板块之间应该是有隔离的，说明问题出在更加底层的基础设施。“攻击者一般只能访问到应用层，基础设施访问不到。要么是被攻击者打穿，要么是自己系统操作不慎挂了。即便是前者，也算是一种系统缺陷，才会被打穿。”但这一猜测已经被滴滴否认。

还有不少观点认为此次事故是裁员带来的“后遗症”。结合此前的阿里云故障，目前精细化管理，降本增效成为互联网公司主流，此次滴滴崩溃是因为滴滴大量裁员，导致运营系统员工不足。有网友表示，肯定是和裁员有一定关联的，基础员工的离开比高管离职影响大很多，平时还好，但若真的出故障，非常难解决。

11月29日，滴滴出行在官微致歉，并表示初步确定，这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的“遭受攻击”，后续将深入开展技术风险隐患排查和升级工作，全面保障服务稳定性，尽最大努力避免类似事故再发生。

事实上，滴滴崩溃带来的影响是巨大的，首先给滴滴带来了重大经济损失。有媒体预测，根据滴滴出行此前公布的2023年第三季度财报数据，单季度中国出行业务总交易额为725亿元，日均单量达到3130万单，而以此次“崩了”的故障时长计算，估计将会让滴滴损失过千万的订单量和超4亿的交易额。

其次是客户大量流失。本次故障，直接导致不少用户选择其他出行平台，进行风险对冲。比如“滴滴系统崩溃，其他平台爆单”的话题登上了热搜，很多网友表示，因滴滴出行出现故障，第一次用上了高德打车、美团打车和百度打车等。

最重要的是，滴滴业务能力、经营能力受质疑。澎湃的采访报道提到，不少司机都在提现，怕系统出问题自己的账户出问题或者被注销。第一财经，截取其中一段“部分滴滴司机开始提现”，虎嗅等重要平台跟进转载，话题迅速被推上热搜，普通司机、不明觉厉的群众产生恐慌。

在故障发生前不久，滴滴刚刚发布2023年三季度业绩报告。营收增长的同时，滴滴三季度经调整EBITA亏损3亿元，并未实现盈利。今年前三季度，滴滴累计亏损14.85亿元。有舆论认为，导致故障产生可能是云能力不足。

而值得注意的是，这并不是滴滴第一次出现类似的问题，但是此次是滴滴解决时长耗时最久、受影响最大的一次。

据悉，2022年9月22日，滴滴称“由于机房网络故障，导致滴滴部分服务受影响”。不到半天，经紧急修复后已全面恢复；2021年2月25日，由于“系统异常”，也出现了“部分订单服务无法使用的情况”。2020年9月，滴滴再现“最难打车日”，多地用户使用滴滴出行打车时，出现网络故障的提示，滴滴后续仅称，技术故障已修复。

2019年10月，滴滴再次崩溃，无法显示路线。滴滴表示，是系统更新时出现了故障，导致导航出现问题；2018年11月，滴滴版本更新时，滴滴司机车辆信息全部被清理，无法出车；2016年7月，滴滴打车系统整个崩溃，司机与乘客均无法登陆。

甚至在更早时期2015年10月8日滴滴也出现了部分服务器遭遇技术故障，部分地区出现无法叫车的情况。

澎湃新闻评论文章认为，这次滴滴崩了，带来的影响就是跨地区、跨人群的，具有很强的扩散性和传导性。这种情形，虽然未必能做到百分百避免，但平台有责任加强防范，保障好系统的运行稳定和运营安全，并建立完善的应急系统，尽可能将负面社会影响降到最低。正所谓“体量越大，能力越大，责任越大”，传递到滴滴，就是平台责任、经营压力的逐级下放，这是鞭策，也是教训。

滴滴此次事故给我们敲响了警钟，不仅需要加强对软件系统的监管和维护，同时也需要加强对网络安全的防护和管理，不断改进安全措施和策略。

三季度营收514亿元

经调整EBITA亏损3亿元

在这次“闪崩”之前，滴滴刚刚披露三季。总得来说，滴滴三季度订单情况还是很不错的。

报告显示，三季度滴滴实现总收入514亿元，同比增长25%，创历史新高。其中，中国出行实现收入466亿元，同比增长27%；国际业务实现收入20亿元，同比增长28%。

订单量也是增长的。三季度核心平台总单量35.79亿单，同比增长34%。其中，中国出行总单量28.78亿单，同比增长32%；国际业务总单量7.01亿单，同比增长43%。

值得一提的是，相比于营收和订单量的增长，还有另一个数据在增加。据报告显示，2023年第三季度收入成本为人民币434亿元，占总收入的84.4%，相比于2022年同期提高了2.5个百分点。对此，滴滴表示，收入成本占收入百分比的增加主要是由于与中国网约车业务相关的成本增加。

可实际上，从盈利方面来看，滴滴仍在亏损。今年第三季度，滴滴经调整EBITA亏损为3亿元。其中，中国出行经调整EBITA盈利15亿元。结合一二季度的数据，今年前三季度，滴滴累计净亏损14.85亿元左右。但相较于2022年净亏损巨额238亿元，有了很大明显的提升。

有业内专家猜测，这次“闪崩”事故造成的经济损失，很可能会对滴滴四季度业绩造成一定的影响。

总而言之，滴滴作为行业的巨头，此次滴滴出行崩溃不仅仅是一家企业的问题，而是互联网企业又或者是这种能够影响到人们生活便利应用会普遍面临挑战的缩影。

马继华表示，企业服务大到一定程度时，就不再是一家商业企业，而是一家社会公众企业，其所承担的社会责任会更大，应更多兼顾社会利益。这也是滴滴下一步去重点发展的方向。

也就是说，作为行业巨头，滴滴在追求经济利润的同时，也应当充分履行社会责任。关于怎样为用户便利以及稳定可靠的服务，如何保护用户的个人隐私数据以及维护好用户的权益，甚至是如何带领行业健康发展，都是滴滴亟待正视的问题。