9月15-16日，在一场以“重构运营与基础设施，使能新增长”为主题的盛会——2015华为全球服务论坛上，来自运营商、标准组织、开源社区、行业分析师、合作伙伴、媒体等300余嘉宾齐聚瑞士苏黎世，共同探讨运营商面向用户体验的ICT基础设施转型和运营转型之路。华为公司高级副总裁、全球技术服务部总裁梁华博士在论坛上做主题演讲。

　　体验是留住用户、吸引用户以及进一步扩大用户价值的基础。未来运营商提供的业务与互联网公司提供的业务，从最终用户的角度看没有区别，但在体验上，运营商与互联网公司仍存在较大的差距。例如，在中国，运营商提供4G网络享受了更快的网络体验，而用户升级4G卡却需要去营业厅排队，平均排队时间超过半小时。这就是没有从最终用户的消费历程去管理与提升体验。

　　体验是运营商实现新增长的重要驱动力。我们要真正从面向网络的体验走向面向最终用户和业务的体验，这个体验是最终用户的消费历程体验，我们把它的特征提炼为ROADS，即 Real-Time、On-Demand、All online、DIY和Social，这是伴随20多年的互联网发展长大的一代人的消费行为。在通过网络演进和运营改良实现好的网络体验的基础之上，要进一步实现ROADS体验需要整个行业进行思考和探索如何对运营和基础设施进行重构。

　　体验 = 业务 + 业务的使用方式，即快速提供用户喜欢的业务，并在用户“购买-使用-分享”的消费过程实现ROADS体验。业务本身和业务使用方式的改变，势必会驱动运营产生改变，包括运营模式的改变，和业务与ICT资源使能平台的改变；同时，ICT基础设施需要适配运营的改变，走向软件定义、虚拟化、数据中心云化和超宽带，为业务提供实时、灵活、弹性的ICT资源。体验驱动了运营和基础设施的重构，同时也是重构成果的商业价值的最直观呈现。

　　体验的提升不是一蹴而就的，运营与基础设施的重构也不是一次完成的，而是每一次的消费历程体验的提升，及其驱动的运营与基础设施改变累积完成的。消费体验的提升是用户“购买-使用-分享”的过程与交互过程的体验的提升。华为在TM Forum的平台上，与运营商、行业共同制定了用户消费历程体验架构，根据这个架构，可以将最终用户每一次的消费历程进行剖析和测量，识别最需要提升的体验点并量化结果。这些体验的提升点都是对应到运营模式的关键要素的转变，包括商业能力、组织、流程、信息系统，每一次的体验提升都驱动了这些要素的转变，而这些关键要素的转变进一步驱动使能平台和基础设施的联动改变。

　　比如，用户在线购买更宽的带宽，用于顺畅的享受4k视频的服务，需要具备“实时提供”和“按需执行”的商业能力，这个商业能力驱动了使能平台要能够对4k视频业务进行业务和资源的编排，同时ICT基础设施资源要能够为4k视频业务需要的资源实时和弹性的提供出来。