手机市场的“三宗罪” 是机遇也是挑战？

2018-10-19 08:54

三、售后投诉

众所周知，手机已经成为当下最为火爆的电子消费品，而且企业更新换代和用户换新的频率此消彼长。调研结果显示，一年换一次手机的用户占比为20％，两年换一次手机的用户占比为36％，三年及以上换手机的用户占比只有24％，换机是用户的高频行为。

但是，随着智能手机的普及率逐渐提高，故障发生也相对频繁，据有关数据表明：8％－10％的手机会在购机一年内发生故障，再加上手机市场逐步转化为存量市场，因此消费者对手机售后服务的需求也在不断增加，此外，高频率的换机行为使得手机回收等手机售后服务需求剧增。

据悉，近两年某省消委组织共受理手机类产品投诉4327件，其中质量问题投诉1765件，占40．79％；售后服务问题投诉1315件，占30．39％；虚假宣传问题投诉547件，占12．64％；合同问题投诉302件，占6．98％；假冒问题投诉147件，占3．40％。其中质量和售后服务问题占投诉总量七成以上。

从消费者投诉品牌分布来看，苹果、华为、三星、小米、OPPO等品牌手机问题最为突出，苹果投诉量1832件，占 42．34％；华为 790件，占18．26％；三星345件，占7．97％；小米322件，占 7．44％；OPPO219件，占5．06％。

纵观当下手机市场，售后服务问题已经成为手机企业的痛点，严重影响了通讯产业整体形象。编者在此提醒消费者，购买手机时最好到正规商店、网络平台购买；充分了解商品信息、支付方式和售后政策，切勿听信销售人员口头夸大承诺或虚假活动宣传，签合同前仔细阅读合同条款，明确义务，充分保障自身权利；保留发票、“三包”卡、付款信息等凭据；出现质量问题，保留证据，及时向商户、平台、工商部门或消委组织投诉。

但是，正是因为手机厂商的忽视，给了外界极大的机会，根据中国手机售后服务市场规模显示，2014年其市场规模为187亿元，到2017年就已达到271亿元，预计2018年其市场规模有望达到290亿元，手机售后服务市场整体呈现出稳定增长的发展态势。

写在最后

不得不说，对于手机企业而言，无论是行业红利见顶，还是非洲市场“薅羊毛”，再或者售后服务问题，都不仅仅是困境的源头，更是市场发展的机遇和挑战。

（作者：卞海川）

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